Comment bien choisir son logiciel CRM ?
Un logiciel de gestion de la relation client, aussi appelé logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui permet de centraliser, organiser et gérer les informations liées aux clients, aux ventes dans le but d’optimiser les processus commerciaux et marketing notamment.
À partir du moment où votre entreprise commence à se développer, que vous souhaitez développer des campagnes marketing, automatiser votre gestion commerciale ou simplement développer des mécaniques de fidélisation à partir de données clients, il parait indispensable d’utiliser un logiciel CRM.
Difficile de vous dire quel est LE meilleur logiciel CRM pour votre entreprise. En revanche, nous pouvons vous aider à choisir l’outil CRM le mieux adapté à vos besoins grâce à notre sélection !
Ici, pas de classement payant ou de publicités. Chez meilleurlogiciel.com, on se base sur plusieurs critères tels que la notoriété, l’étude des prix, l’analyse des fonctionnalités, les témoignages clients etc.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM, ou Customer Relationship Management, est une solution informatique conçue pour permettre aux entreprises de rassembler des données client provenant de divers canaux en un seul endroit, offrant une vue d'ensemble complète et précise de chaque client ou prospect. Un outil de gestion de relation clients permet ainsi d’établir des relations durables avec ces derniers en offrant la possibilité d’effectuer des actions précises en fonction des informations recueillies.Par exemple, vous faites partie de l’équipe marketing et vous souhaitez envoyer une campagne email uniquement aux prospects d’un secteur précis ou d’une région précise. Et bien, un logiciel CRM vous permettra de filtrer votre base de contacts grâce aux informations inscrites en amont par l’équipe commerciale. Vous pourrez ensuite créer une liste d’envoi spécifique en fonction de cette segmentation pour votre campagne email.
Concrètement, un bon logiciel CRM couvre principalement :
- Le suivi des contacts (prospects et clients)
- La gestion des ansactions
- Les processus d’automatisation des actions commerciales et marketing (workflows)
- L’analyse des performances commerciales et marketing
Quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel CRM ?
Avant d’aller un peu plus loin concernant les fonctionnalités d’un logiciel CRM, il est important de spécifier que la fonction principale de ce type d’outil est d’enregistrer des informations plus ou moins détaillées (coordonnées, secteur d’activité, centres d’intérêts etc.) que ce soit pour de nouveaux contacts ou bien des contacts déjà existants (enrichissement des contacts).Un logiciel CRM permet également de :
- Suivre les Interactions : Enregistrer les appels, les e-mails, les réunions et d'autres interactions avec les clients.
- Gérer les Ventes et transactions : Suivre le pipeline de vente, gérer les devis, les commandes et les factures.
- Gérer les actions marketing : Créer et gérer des campagnes marketing ciblées. Envoyer des emails ou gérer les publicités.
- Générer des rapports et tableaux de bord : Suivre les performances des ventes, des campagnes marketing, de la satisfaction client et d'autres métriques.
- Intégrer d’autres logiciels ou outils métiers : S'intégrer à d'autres applications et services, tels que la messagerie électronique (gmail), les médias sociaux etc.
Comment bien choisir son logiciel CRM ?
Pour choisir le bon logiciel CRM, plusieurs éléments sont à prendre en compte :
- Les fonctionnalités : Quelles sont les fonctionnalités gratuites et payantes du logiciel ? Quelles-sont celles les plus susceptibles de couvrir vos besoins actuels et futurs.(Il est préférable d’anticiper sur vos besoins en termes de fonctionnalités plutôt que de devoir changer d’outil prématurément).
- La taille de l'Entreprise : Demandez à d’autres entreprises de taille similaire à la votre, quels logiciels ils utilisent. Certains sont en effet dédiés aux TPE/PME tandis que d’autres sont davantage utilisés par des grandes entreprises ou groupes multi-établissements.
- Les tarifs : Le coût d’un logiciel CRM peut être plus ou moins conséquent (et l’écart de prix peut être très grand selon ce que vous choisirez). Quoiqu’il en soit, la quasi totalité des logiciels CRM proposent des essais gratuits voir des fonctionnalités gratuites pour vous permettre de tester la solution et de vous faire votre propre avis.
- L’expérience utilisateur : Il est préférable de choisir un logiciel accessible et fluide, tout du moins de s’assurer que les futurs utilisateurs du CRM vont apprécier l’outil et l’utiliser au quotidien. (Nous vous conseillons d’ailleurs d’inclure l’équipe ou les équipes concernées dans le processus de sélection du logiciel).
- L’adaptabilité ou la flexibilité : Comme mentionné plus haut, il est important de prendre en compte l’évolution de vos besoins et de déterminer si l’outil est en capacité de s’adapter à votre croissance (évolution du volume de contacts, d’opportunités commerciales, d’emails à envoyer etc.)
- L’onboarding et support Client : Un logiciel CRM offre beaucoup de possibilités grâce à ses nombreuses fonctionnalités (marketing, commerciales, relation clients).En revanche, Il peut être difficile de s’y retrouver, surtout au début. Les utilisateurs doivent se former sur l’outil et les équipes marketing notamment peuvent même avoir des fonctionnalités complexes avec lesquelles se familiariser rapidement pour pouvoir mettre en place des automatisations etc.C’est pourquoi il est important de regarder si l’outil CRM que vous choisirez propose des vidéos explicatives, des bases de connaissances en ligne et/ou un service client réactif pour répondra à toutes vos questions.
Qui utilise un logiciel CRM ?
Les logiciels CRM répondent à tous les besoins et s’adressent à tout type de professionnels et d’entreprises. Du travailleur indépendant à la grande entreprise en passant les startups et PME.Plus précisément, au sein des entreprises, les outils CRM sont principalement utilisés par :
- Les équipes commerciales
- Le service client
- Les équipes marketing
- Les Gérants et Dirigeants
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